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2006年9月19日 (火)

バリアフリー温泉旅館の紹介は難しい。

ある方から、

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バリアフリー温泉旅館の紹介をしてもらおうと
JTBさんやクラブツーリズムさんに問い合わせたら
「やっていない」と言われました。

どうしてでしょうか。
ベルテンポでも温泉旅館の斡旋はやっていないみたいですね。

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とのメールを頂きました。

ベルテンポでもバリアフリー旅館のご紹介、斡旋は現在行なっておりません。

●宿の斡旋をやっていない理由

各社とも行なっていない理由は同じだと思います。
トラブルが多いのです。

ある旅館がバリアフリーを銘打っていたとして
お客様にその旅館をご案内します。

Aさんご家族はとても喜ばれました。

ところがBさんご家族は

「あんな旅館はバリアフリーじゃない!」

とたいそうご立腹。

このような事例が後をたたないのです。

当社では安易な紹介はせず、相当に時間と手間を
書けてヒヤリングをしてからご紹介していましたが、
正直に申し上げると、クレームもかなり頂戴しました。

クレームとは言えないまでも、決してご満足頂けなかった
ケースは相当ございます。

準備に時間を掛けたにも関わらず、
お客様に残念な想いをさせてしまいました。

そして、これも正直に申し上げますが、
「ビジネスとしてはまったく成立しない」のです。

これもまた反論や厳しいご意見があるかも知れませんが、
私達も企業である以上、利益が継続して出ることがサービス
継続の絶対条件となるのです。

私どもとしては、お客様から

希望の行先
期日
予算
希望のお部屋の状態
リクエスト

等をお伺いしますが、

当社のリピーターのお客様のように
その方の好みだけでなく、チャレンジ度、許容範囲など
細かいニュアンスも把握していないと、希望にかなう
宿を探すのはほぼ不可能です。

なぜか。

●対象の宿が少なすぎる

まず最大の原因は「対応できる宿が少ない」ことです。
たとえば、箱根。

車椅子を利用される方が安心して、何度でも泊まりたく
なる宿は、私が知る限りありません。

山間部にある、古い旅館が多いなどの事情もありますが、
高齢者が増えて、どうなるのだろうと心配になります。

他の温泉街も同じようなものです。

町全体が高齢の方など足腰が弱ってきた方を
お客様とイメージして、受け入れの取り組みを
始めたところをまったく聞きません。

現在のところは、特定のオーナーさんの孤軍奮闘のレベルです。

●バリアフリーに定義がない

多少の反発は覚悟で誤解を恐れずに申し上げます。
バリアフリーが混乱している理由。

まず、

旅館が勝手に「自己流バリアフリー」を定めます。

ロビーに車椅子トイレがあるだけでバリアフリーを
名乗る旅館も多数あります。(和室しかなくても)

ただ、それが絶対に悪いかとも言い切れません。
それでもOKという方もいますから。

旅行会社もすべての旅館のすべての設備を掌握している
訳ではないので、資料や電話のやりとりで
「概況」を理解し、お客様にお勧めします。

お客様は自分を中心にものを考えます。

・手すりは左側で自分にちょうどよい高さ
・ベッドの固さや高さも、日頃自分が使っているのと同じ
・介護ベッドは必須
・洗浄トイレも必須
・段差は1センチでもダメ
・洗面も車椅子が回転できる広さを
・お風呂には入浴リフトを

などなど。
民間の温泉旅館では、そこまでは無理でしょう、と思う
ことも、ご自身にとっては「絶対譲れない条件」ですから
必死だと思います。

ある意味当然ですが、過度な期待もします。
 

現地で、

・お客様がある意味“勝手にイメージした”バリアフリーと、
・旅館が“勝手に定義した”バリアフリー

のギャップがひどく、クレームになることが多いのです。

間に入った旅行会社は、

「労多くして・・・」となり、結局斡旋を中止します。

そもそも「バリアフリーの旅館ありませんか」と言った
聞き方が問題で、私に言わせれば、

「誰かいい人紹介してください」

の「誰か」「いいひと」の定義と同じくらい、あいまいな表現です。
「バリアフリー」だけが一人歩きをしてします。

アメリカではADAという法律に従い、基準が定められ、
それをクリヤーしているかどうかだけが問題にされます。

それは最低の基準ですから、そこから先のリクエストは
宿泊客のリスクと判断となります。

自己責任原則が強いアメリカならではですが。

そしてアメリカには「入浴の文化」がありません。
シャワーをちょっと浴びればそれでOK。

日本人には「肩までお湯に浸かりたい」との根源的欲求、
私達のDNAでもあり、大げさにいえば人権なのかも知れません。

それを民間の旅館に「全部やれ」というのも無理があります。

お客様の気持ちは痛いほど判りますが、
私が旅館の経営者だったら「気持ち」だけで多額の投資は
やっぱり出来ないと思います。

これが誰に責任があるのでしょう。

そう、責任者を探す事には何の意味もありません。

★私の提言です!

●旅館の皆様へ

旅館など民間の事業者の方には、
3年後、5年後、10年後のマーケットを考えた時、
今のままで良いのか、何もしなくて大丈夫かをしっかりと考えましょう。

投資をするだけが「対策」ではありません。
お金を掛けないで出来る事がたくさんありませんか?

和室しかない為に、どれだけのお客様を失っているか、
考えた事はありますか。

椅子席で食事が出来ないことで、どれだけのリピーターを
失っているか、考えたことはありますか。

まさか、これから先10年。
和式トイレだけでOKとは思っていませんよね。

あなたのサービスは賞味期限切れ寸前かも知れません。
いや、とっくに切れているかも。

●お客様へ

温泉に入る夢。
ぜひ叶えて頂きたいと思います。

ただ、配慮が必要な場合や
宿泊に絶対条件が付く場合、

やはり準備はそれなりに大変です。
大変だと思いますが、しっかり準備してこそ、
楽しい旅が待っています。

外出や宿泊の経験がない場合は、
出来れば公共の宿で、障害がある方専用に
作られた保養所のようなところでまずは
練習されると良いと思います。

そして成功体験と共に、少しずつレベルを
上げて行かれることで、和の寛ぎやチャレンジ精神を
取り戻すことが出来るのです。

残念ながら、多くの日本旅館は障害がある人どころか
一般の行楽客にも満足なサービスが出来ないでいます。

リピーターの少なさがそれを物語っています。

自分の成功は自分で勝ち取る。
大変だと思いますが、私は「手に入れた情報を元に」

ご自身で直接電話をして、その対応のようすを
直接声を聞きながら準備されることをお勧めします。

バリアフリーは、残念なことですが、

『間に人が入ると、情報は正確に伝わらない』ものです。
あなたのことは、あなたがいちばん良く知っています。

そして、自分の要求ばかりを一方的に話すのではなく
どこまでなら譲れるのか、
過去、どんな旅行体験があって、どの位は頑張れるのか、

譲れること、譲れないことを明確にしていくことで
接点が見つかるのではないでしょうか。

手間ヒマかけるのは大変ですが、「良い宿」がもう少し
増えて来るまでの辛抱です。

私は5年以内に、飛躍的に増えると確信しています。

バリアフリーはデリケートな問題でもあります。
元気な人の温泉宿泊とは、必要な情報交換のレベルが違うのですね。

★受け入れ先の皆様へご案内

10月にクレームに関するセミナーを東京で開催します。
お客様の声=クレームは、値千金のマーケットツールです。
日頃、クレームでお悩みの方にはきっと役に立つお話です。
高齢者・障害者と言った限定的な捉え方では、サービスの
質全般は高まりません。

●10月11日(水) サービス力がアップするクレーム対応
 東京・銀座にて
 http://www.55service.com/seminar061011.html
●講演・セミナー・研修のご依頼
 http://www.beltempo.jp/koen.irai.html

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コメント

水圧式入浴リフトを5年前から製造・販売をやっております㈱ユニバーサルデザインの森と申します。開発当初1.000箇所程のホテル・旅館業事業所様に製品のご案内を差し上げましたが、全くの無反応でした。その後ご縁を頂き、湯治場をうたっておられるホテルにご紹介しましたが、支配人様の「そんなもの設置するのはやめてくれ、ホテルとしての品格が問われる」とのことでした。その頃に比べ事情は変わっているとは思いますが、お問い合わせを頂いた事は、未だに1件もないのが実情です。是非ご考慮頂きたく思います。

投稿: 森 彌寿美 | 2008年10月31日 (金) 14時14分

ほんと何とかならないものかと思いますね。
温泉旅館のバリアフリー!

私も車椅子ですけど、
15年前に事故で脊損になり、長い入院生活を終え、『さあ温泉旅行に行って保養でも』って思っても泊まることのできる旅館がありません!
変に豪華で値段も高額な温泉ホテルよりは、
情緒があって料理もおいしい素朴な温泉旅館の方が癒されるはず。
だけど現実それはほぼ無理。。
だから国内旅行に魅力を感じず、海外旅行に行くようになるのも一因かなと思います。

問題は部屋がほとんど畳の間であることだと思います。
確かに畳は日本の良いインテリア?ではありますが、別にロビーや部屋を全て畳みでなくても良いのではと!
板の間やフローリングも使い、畳との空間を作っても良いと思いますが。
旅館側も新築・立替のときはもう少しセンスよくバリアフリーに取り組んでほしいですね。

いっそのこと日本風コテージの離れ宿なんか作ればいいのに・・。
車椅子だけでなく、高齢者の方にも配慮していただきたいですね。

投稿: keyan | 2006年9月21日 (木) 11時27分

荒木さま、いつもコメントありがとうございます。私の感想&意見は本文で。

投稿: 高萩徳宗 | 2006年9月21日 (木) 00時37分

いつもながら今回も高萩さんのご指摘やご意見には
「そうだ、そうだ」と叫びながら拝読致しまた。
私も温泉好きの亭主を何とかして温泉地に連れ出したく情報を探りながら、泊まれそうな宿に電話して電話口に出た人の感じを頭に描き泊まれるところかどうか判断しています。
それでも納得できないとメールでお尋ねするとあわててお返事を電話で頂くこともあります。

私の体験談を一つ。

8月末粟津温泉、のとやさんに泊まりました。
パリアフリーという情報だけでなく電話で直接
貸切風呂のことなど詳細に亘りお尋ねして予約、

ところが・・・「看板に偽りあり」の印象。

1)バリアフリーの部屋はあっても洗面台の下が
物いれになっていて車椅子が入らず、洗面
できない。

2)部屋のお風呂は深すぎて入れない。

3)部屋の車椅子トイレも手すりが一つで
  使いにくい

この宿では最近バリアフリーとの声を聞くから
なんとなく専用の部屋を作ってみた、といった感覚でバリアフリーの方々の使い勝手は全く考えていない。スーパーのトイレの方がまし。

以上のことについて常務に部屋まで来て
頂き、直接説明いたしました。

今後の参考にさせていただくとのお返事を頂きましたが、どうでしょうか、確信はありませんが。
今後そのお部屋を使われる方に喜ばれるように
改善して貰いたいものです。

北陸はパリアフリー対応に遅れているとの印象を
持ちました。ただ係りの方がとてもよくしてくださり新鮮な魚介類にリピートしたいなぁと思いましたが、次回にはどのように改善されたかよーく確かめてからにしようと思っています。

バリアフリーを希望される客は増えているとの
ことですが、客の立場に立った対応こそが求められるとの認識が果たしてのとやさんにあるのか
どうか・・・私は疑問に思いました。

投稿: 荒木 | 2006年9月20日 (水) 23時01分

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