先月、読者の方から「車椅子での航空機への搭乗拒否」の
体験談をメールで頂き、2006年2月12日 (日)のブログで
ご紹介しました。
ちょっとおさらいしてみます。(一部抜粋)
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読者の方から「怒りと嘆き」のメールを頂戴しました。
こんなことが今の日本でまだ、普通に行なわれていることを、
本当に悲しく思います。
ハード面でのバリアフリーへの進歩はすさまじいものが
あるのに、
ハート(心)のバリアがこれほどまでにひどい日本の民度。
“たかが”飛行機に普通に乗れない社会。
あなたが明日、突然飛行機に乗せてもらえなくなったら、
こんなひどいことを、面と向かって言われたら。
どんな気持ちになるか。
ぜひ、一緒に考えてみてください。
私は「怒りの感情」だけで、社会は変わらないと思っています。
怒りをぶつけた相手は、更に貝殻の蓋を固くしてしまうから。
私達は、車椅子を利用していても、
普通に笑顔で飛行機に乗れるようになるために、
何をどうしたらよいか。
それを障害の有無に関係なく、一緒に考えて頂きたいのです。
問題提起の意味もあり、ここにご紹介させて頂きます。
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はじめまして。●●と申します。
先程、御社ホームページを見まして、
「車イス利用者の航空機単独搭乗拒否!」
の内容を見ました。
http://www.beltempo.jp/page19/backnom/vol_98.txt
私も昨日そのようなことがありました。
↓ ↓ ↓
今日、2月10日。
ワールドパークス(マイレージ)で貯めた
マイレージを利用し特典旅行で、3月XX日●●空港発→
台北行き●●69便に予約していたが、
航空会社スタッフより後日連絡があり、
『車いす単独でのお客様の搭乗はできません』
飛行機への搭乗を拒否されました。
予約段階から、
『歩く事ができないので機内用の車いすの準備をお願いします』
と特別で過剰なサービスを頼んだわけでなく、
ただ単に『機内用の車いす』で搭乗時・トイレに行く時だけ、
車いすを押してもらう事をお願いしただけなのに・・。
おまけに搭乗予定だった航空機機材は、一昨年の同社で
搭乗した全く同じ機材を利用し、その時は旅行代理店からの
予約に限らず、客室乗務員も車いすを持ってきてくれ、
何の問題も無く旅行する事ができた。
この時も私一人の搭乗だった。
しかし、昨日のN社のスタッフの対応はこうだった。
私が
『車いす単独での搭乗ができないルールはいつからですか?』
と言うと
スタッフは『ずいぶん前からです』
私:『2.3年以上前からですか?』
スタッフ:『そうです。』
私:『しかし1年半前に私は御社の飛行機に乗りましたよ!
それも全く同じ機材に!』
『その時は問題なかった。』
スタッフ:『それは弊社に何らかのミスや手違いがあって、
搭乗を断る事もできなかったので、そのまま乗せる事に
しました。』
そんなミスや手違いあっていいのか!???
そんないい加減な回答で良いのか!
おまけに予約時には
『お客様失礼ですがどうして車いすなんですか?
ご病気ですか?』
『全く歩けないんですか?』
『松葉杖でも歩けないのですか?』
『トイレや座席へは介助はいらないんですか?』
それをきちんと言ったあとで、
『お客様はおひとりでのご旅行ですか?』そのあとに
『搭乗拒否!!』
それならば最初からひとりでの旅行かどうか聞くべき!!
初めから聞いておけば、こちらの怒りも避けられたところ。
なのに、歩けないとかナイーブな部分を先に聞いておいて
そんな・・・・。
前回N社航空機にてアメリカに行ったときも
理由はアメリカの語学学校に語学留学だった。
それが、今回のように単独だからという理由で搭乗拒否に
あったならば、留学費用・費やした時間など諸々のものは
保障されたのだろうか。今考えるとぞっとします。
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私は、こう言った問題を放置すべきではないと考えています。
ちょっと大きな事を言わせて頂ければ
「明日の日本の社会のために」
今、日本が殺伐として「思いやりがなくなった」「子供がすぐに
キレる」など社会問題化していますが、私は車椅子を利用して
いる皆さんが、こんな断られ方をしてしまうのも、根っこは
同じだと考えています。
サービス業に携わるプロが「あまりに思いやりがない」言葉を
平気で口にする社会。これを放置したらダメです。
私は旅を生業とするプロとして、これじゃいけない。と
直感で思うのです。
私は、おせっかいだと思いましたが、航空会社に
・電話で担当者が言ったのと同じ事を、全部書面にしてもらう。
・その根拠(法律・内規など)を明確にしてもらう
・責任者の署名をもらう
をするように、アドバイスをさせて頂きました。
Kさん、すごい行動力です、さっそく連絡したそうです。
どうなったか。
お詫び状が届きました。
「乗せてあげられなくてごめんね。社内規定があるから
仕方ないのよ。でも、可哀想だと思うから特別に今回は
2000マイルをプレゼントしますね。
(次からは介助者と乗ってね)予約センター ●●」
との主旨のお詫び状が、この会社、年間何万枚とお詫び状
書いているんだろうな、という定型フォームにて。
そして、もめたらうちはいつもマイルでごまかしてます、と言う
空気ムンムンの書面。
皆さん、笑っちゃいませんか。
飴玉渡して、おとなしくさせろ、と上司が指示したのでしょうか。
・社内規定を具体的に教えて欲しい
・会話の内容を文書にしておいて欲しい
・責任者の署名が欲しい
全部、“無視”です。
Kさん、頑張って、納得できない旨、再度連絡したそうです。
前に送られてきた搭乗拒否された会話の内容の手直しと
自筆での署名と印鑑
社内規定というもののコピー及び抜粋
これを再度ノースウェスト航空担当者にお願いしたところ、
そしたら、何と、
『逆切れ』をされました。
2000マイル分くれてやったのに何をまだ!?
って思ったみたいです。
それで担当者の了解がとれたものは
会話の内容の手直しと自筆での署名のみ。
社内規定と印鑑は無理だということでした。
あまりこちらも無理を言っては『逆に訴えられそう』なので、
この辺で納得したところです。
とのこと。
逆切れ。そう来たかあ。
あまりガタガタ言うと、逆に訴えるゾ。
すごいなあ、どこかの漫才みたいなセリフです。
Kさん、次にアメリカ本社のインフォメーションセンターに
聞いてみたそうです。それにしてもこの行動力はすごいです。
それも、少しも嫌味じゃないんです。
本人は「これも社会勉強です」とおっしゃっている。
さて、
アメリカ本社は、何と言ったと思いますか。
今日のブログ、ちょっと長くなってしまいますが、
あまりに面白いので全文ご紹介します。
恐らく全文紹介するのが、この航空会社の名誉回復にもなると
思いますから。
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平成18年3月7日AM01:00
(米国時間AM07:00~AM11:00)
N航空 米国カスタマーセンター担当者(●●)様より
私:5月に私はアメリカへ訪問する予定があるので、
もしかしたら、N航空を利用するかもしれません。
私は足が不自由で車椅子ですが、御社航空機へ搭乗することは可能ですか?
担当者:もちろんです!
私:しかし私はひとりっきりでの搭乗ですよ!それでもよいのでしょうか?
担当者:当たり前じゃないですか!
それとあなたは歩くことはできないのでしょうか?
私:はい
担当者:それでは私達従業員がお手伝いさせて頂きます。
私:でも私は付き添いがいないし。。
それに機内で機内用の車椅子を押したりとか、サービスに含まれているのでしょうか?
担当者:もちろん!大丈夫です。
私:では、お聞きしますが、御社のルールでは車椅子の人単独での搭乗だからといって
搭乗拒否・または機内用車椅子の用意は可能だが、機内でのサポートは全くできないってことはないのでしょうか?
担当者:そんなルールも規則もありませんよ。
私:御社はアメリカの企業ですが、本社のあるアメリカで車椅子単独搭乗拒否・機内での客室乗務員のサポート不可というルールや社則は無いということですね!
そしてそれは日本の支社に対しても全く同じことと思ってよろしいのでしょうか?
担当者:そりゃそうです。御社のルールはアメリカも日本も同じですよ。
私:しかし、先日ノースウェスト航空日本支社で航空券の予約をしたところ、
担当者に『車椅子の方の単独での搭乗はできません』
『もし搭乗できたとしても、機内用の車椅子は用意できますが、機内でのお客様へのサポートは全くできません。』と言われました。
担当者:それは、その方があまりルールを知らなかったのでは??
私:そうなんですかね・・
ではもし搭乗する時はまた連絡をさせて頂きます。
担当者:こちらこそ宜しくお願い致します。
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私も同様の経験を何度もしていますが、本当に残念ながら
いつもこんな感じです。
こないだ、同様のトラブルで結構もめたら、最後、
航空会社の担当者は何といったと思います?
「いや、実は私どももお乗せしたいんですが、成田空港公団の規則で…。」
もう少し上手なウソ付けよ、まったく。
公団のどのセクションの誰が作った規則ですか。
確認するから公団の責任者を具体的に教えて下さい。
直接確認します。
ここで、「では、今回は特別に。」
日本って、やっぱり何かおかしいとおもいませんか。
keyanさんからコメントを頂きました。
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高萩様。
こんにちは。
そうですね。
車椅子の人は
なかなか温泉に入れないのが現状でしょうね。
私も車椅子の生活ですけど、
日本の古き良き民宿などは
ほとんどバリアフリーではないので、
なかなか温泉にゆっくり入ることができません。
その他に、車椅子の人が温泉に入ると言うと
風呂付の部屋を勧められます。
私は本当は内風呂でもいいので、
温泉に入ることが希望なのですが。。
話が変わりますが、
去年ヨーロッパを旅行したときの話ですが、
私はドイツで有名なバーデンバーデンへ行きました。
もちろん温泉に入るために。
その時はものすごく建物が古くとても車椅子で入ることが
できないので断念しましたが。
受付の方は近くの温泉を紹介してくれましたよ。
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コメント、ありがとうございます。
アメリカのように旅行の「バリアフリー」がすんなり解決しない
のは、日本には温泉の文化があるからだとも、思っています。
温泉に肩まで浸かりたいのは、日本人のDNAですからね。
あさま温泉の企画も、あっと言う間に満員となりました。
バリアフリーのお部屋を少し増やしてもらいましたから、
あと3室、予約が可能です。
ご検討中の方はお早めにどうぞ。
・6月2日 信州・玉之湯への旅
http://www.beltempo.jp/tour2006/tamanoyu.plan2006.html
・当社の介助サポートについての考え方をまとめました。
http://www.beltempo.jp/kaijo.html